Klachtenprocedure

Inschrijver beschikt over een formele klachtenprocedure die is geïntegreerd in het kwaliteitsmanagementsysteem conform ISO 9001, ISO/IEC 27001 en NEN 7510. De klachtenprocedure is als bijlage toegevoegd.

Iedere klacht wordt zorgvuldig, objectief, vertrouwelijk en binnen vooraf vastgestelde termijnen behandeld. Om onafhankelijkheid te waarborgen neemt de medewerker op wie de klacht betrekking heeft geen deel aan de behandeling of besluitvorming. Een klacht is iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ontevredenheid waarbij de melder verwacht dat een reactie of oplossing wordt geboden.

Na ontvangst wordt iedere klacht direct geregistreerd in het centrale klachtenregister. Binnen één werkdag ontvangt de melder een ontvangstbevestiging met registratienummer, behandelaar en verwachte doorlooptijd. De klacht wordt in principe binnen twee werkweken afgehandeld. Indien meer tijd nodig is, wordt de melder hierover tijdig geïnformeerd.

Wanneer een klacht betrekking heeft op de uitvoering van de overeenkomst wordt de contractmanager binnen 24 uur geïnformeerd. Bij veiligheidsincidenten of andere spoedeisende klachten gebeurt dit binnen vier uur. Daarbij worden de aard van de klacht, de status en de voorgenomen vervolgstappen gedeeld.

Iedere klacht wordt geanalyseerd op oorzaak, ernst en risico op herhaling. Indien nodig worden corrigerende maatregelen getroffen, zoals aanpassing van werkprocessen, aanvullende scholing, actualisatie van werkinstructies, extra kwaliteitscontroles of technische verbeteringen. De effectiviteit van deze maatregelen wordt geëvalueerd.

Indien een medewerker van mening is dat zijn of haar klacht niet adequaat is afgehandeld, kan binnen één kalendermaand een herbeoordeling worden aangevraagd. De klacht wordt vervolgens behandeld door achtereenvolgens de klachtencoördinator, de verantwoordelijke leidinggevende of functionaris en de directie van Inschrijver. De medewerker krijgt daarbij de gelegenheid de klacht nader toe te lichten. Indien ook daarna geen passende oplossing is bereikt, kan de medewerker de contractmanager verzoeken de klacht gezamenlijk met Inschrijver te bespreken.

Naast de behandeling van individuele klachten voert Inschrijver periodiek trendanalyses uit. Wanneer binnen drie maanden drie of meer vergelijkbare klachten worden geregistreerd over dezelfde vestiging, hetzelfde proces of dezelfde medewerker, wordt dit aangemerkt als een structureel patroon. In dat geval worden een oorzaakanalyse en verbeterplan opgesteld, wordt de uitvoering waar nodig direct aangepast, worden medewerkers geïnstrueerd en wordt de contractmanager geïnformeerd. Hierdoor worden structurele kwaliteitsproblemen vroegtijdig gesignaleerd en duurzaam opgelost.

Alle klachtgegevens worden verwerkt conform de AVG, WGBO, ISO/IEC 27001 en NEN 7510. Uitsluitend geautoriseerde medewerkers hebben toegang tot deze gegevens. Indien sprake is van een informatiebeveiligingsincident of (mogelijk) datalek wordt gehandeld volgens de procedure Informatiebeveiligingsincidenten en Datalekken.

Klachten, doorlooptijden, trends en verbetermaatregelen worden minimaal jaarlijks geëvalueerd tijdens de managementreview, zodat iedere klacht bijdraagt aan de continue verbetering van de dienstverlening.